En fecha 3 de abril de 2025, hemos recibido respuesta de la DGOJ, a nuestra comunicación de fecha 28 de marzo.

En la misma se expresa lo siguiente:

La información transmitida será tomada en consideración en el desarrollo de las funciones de supervisión y control que esta Dirección General tiene encomendadas. A tal efecto, le significamos que la DGOJ puede iniciar, a partir de esa comunicación, la investigación y comprobación de los hechos denunciados y, en la medida en que su objeto es fundamentalmente proteger y defender los intereses generales y los derechos de todos los jugadores, ello podría dar lugar, en su caso, a la apertura de un procedimiento sancionador.

Asimismo, le informamos de que, de conformidad con lo previsto en el artículo 62.5 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas, la presentación de una denuncia no confiere al denunciante, por sí sola, la condición de interesado en el procedimiento.

En este sentido, la DGOJ no vendrá obligada a comunicarle la decisión adoptada, ya sea ésta el archivo de la denuncia, ya la de iniciar un procedimiento sancionador.

No obstante, de acuerdo con lo estipulado en las Órdenes Ministeriales por las que se aprueban las reglamentaciones básicas de los juegos regulados en la Ley 13/2011, de 27 de mayo, de regulación del juego, el operador establecerá los canales de contacto con sus clientes no siendo el teléfono de uso obligatorio:  

“Artículo 7. Reclamaciones de los participantes.

1. El operador deberá contar con un sistema de atención y resolución de las eventuales quejas y reclamaciones de los participantes y de cualquier persona que pudiera verse afectada por la actuación del operador y establecerá en las reglas particulares del juego los procedimientos y medios que permitirán a los participantes la presentación de reclamaciones y, en particular, la dirección o direcciones a las que aquéllos habrán de dirigirse, los plazos de presentación de reclamaciones y los aplicables para la contestación de las mismas por parte del operador.

El sistema de atención y resolución de quejas y reclamaciones deberá ser fácilmente accesible para los posibles interesados y deberá contar, al menos, con un acceso electrónico a través del sitio web del operador que dejará constancia de la fecha y hora de recepción de las reclamaciones presentadas por esta vía.

La atención al participante deberá realizarse de forma gratuita y, al menos, en castellano.

Agradecemos la rápida respuesta de la DGOJ, aunque de la misma, si la comparamos con su anterior comunicación de fecha 31 de enero de 2025, surge una discrepancia:

Por otro lado, y con la finalidad de prestar información y asistencia en materia de juego seguro, los operadores de juego deberán contar con un servicio telefónico de atención al cliente, tal y como dispone el Real Decreto 176/2023.

En próximas fechas nos dirigiremos a la DGOJ para que puedan aclararnos la misma.

A 28 de marzo de 2025 hemos enviado la siguiente comunicación a la DGOJ, desde la Sede Electrónica del Juego:

“Queremos denunciar un incumplimiento por parte de 888, al no tener un servicio telefónico de atención al cliente.

En el apartado ¿Cómo ponerte en contacto con nosotros? se expone:

Si tienes alguna pregunta general sobre los Servicios o la información que recopilamos sobre ti y como la utilizamos, por favor ponte en según se explica a continuación:

Si vas a Contacto desde la web: https://www.888sport.es se nos muestra:

No podemos conectar al servidor en 888-external-espana.custhelp.com.

En definitiva, vayas donde vayas de los diferentes contenidos de 888, incluso si les preguntas por correo electrónico, nunca te dan la opción de llamar a un teléfono de atención al usuario.

Esperamos las acciones que se derivan de todo lo expuesto por parte de la DGOJ.”

El 26 de febrero de 2025, un día después de haber enviado nuestra denuncia a la DGOJ, desde la Sede Electrónica del Juego, hemos recibido la siguiente comunicación del Organismo:

La información transmitida será tomada en consideración en el desarrollo de las funciones de supervisión y control que esta Dirección General tiene encomendadas. A tal efecto, le significamos que la DGOJ puede iniciar, a partir de esa comunicación, la investigación y comprobación de los hechos denunciados y, en la medida en que su objeto es fundamentalmente proteger y defender los intereses generales y los derechos de todos los jugadores, ello podría dar lugar, en su caso, a la apertura de un procedimiento sancionador.

Asimismo, le informamos de que, de conformidad con lo previsto en el artículo 62.5 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas, la presentación de una denuncia no confiere al denunciante, por sí sola, la condición de interesado en el procedimiento.

En este sentido, la DGOJ no vendrá obligada a comunicar al denunciante la decisión adoptada, ya sea ésta el archivo de la denuncia, ya la de iniciar un procedimiento sancionador.

Valoramos la pronta respuesta de la DGOJ y asimismo estamos de acuerdo con lo que comentan, máxime cuando tendremos la oportunidad de comprobar si se ha hecho algo al respecto.

Haremos un seguimiento del caso para comprobar que Betfair pone a disposición de los usuarios un teléfono de consulta.

A 25 de febrero de 2025 hemos enviado la siguiente comunicación a la DGOJ, desde la Sede Electrónica del Juego:

“Queremos denunciar un grave incumplimiento por parte de Betfair, al no tener un servicio telefónico de atención al cliente.

En su web se expone lo siguiente:

¿Cómo puedo contactar con Betfair?

Si tienes alguna consulta, por favor contacta con nuestro equipo de atención al cliente que está disponible de 10:00 a 23:00 diariamente.

Atienden por chat, con largos tiempos de espera.

Puedes encontrar la información a continuación aquí para responder a tus preguntas:

    https://support.betfair.es/app/home

Asimismo, tras una búsqueda en Google, a pesar de que consta un teléfono:

Betfair habilita el teléfono gratuito 800 906 049, disponible los siete días de la semana en horario de 09:00 a 23:00 horas, y con soporte en español.

Una llamada al mismo expone en inglés que el servicio no es operativo".

Considerando que el enlace que se nos ha enviado desde la DGOJ no lleva a parte alguna (https://www.ordenacionjuego.es/es/reclamaciones) y a que nuestra denuncia es fácilmente comprobable, esperamos que la burocracia no demore el proceso de sanción con exigencias formularias y pasen a la acción.